Конфликтные клиенты

Частные займы в Ленинградской области

Любой бизнес зависит от покупателей. Люди бывают разные, и иногда менеджерам приходится сталкиваться с клиентской агрессией. Причины конфликта могут быть объективные и надуманные.

К объективным причинам можно отнести ненадлежащее качество товара, грубость в общении, задержка сроков поставки и доставки, нарушение законов, физическое насилие, обман, обсчет, недовес и т.д. Конфликт может быть связан с личностью клиента.

Он может специально идти на конфронтацию из-за нехватки острых ощущений. Покупатель может состоять на учете в психиатрическом диспансере, быть наркоманом и алкоголиком. Лица, имеющие судимости, также могут быть склонны к немотивированной агрессии.

Продавец должен пытаться решить спорную ситуацию и при этом сохранить чувство собственного достоинства. Нужно внимательно выслушать клиента и понять суть его претензий. Дальше необходимо уточнить все детали и предложить компромиссное решение. Не нужно заискивать перед клиентом, но и «наезжать» на клиента не требуется. Продавец должен вести себя как психиатр, не поддаваться эмоциям и спокойно реагировать на агрессию.

Ели клиент настаивает, то можно обратиться за советом к своему руководителю. Он обладает большим опытом работы и знает всю специфику типичных претензий покупателя. В случае угрозы жизни и здоровью необходимо дать сигнал правоохранительным органам. Недовольный клиент способен навредить репутации фирмы, так как он может оставить много негативных отзывов в социальных сетях и на специальных сайтах.

Негативная информация распространяется очень быстро, поэтому после разрешения конфликтной ситуации нужно уточнить у клиента все ли его устраивает. Если проблема возникла по вине фирмы, то можно сделать клиенту подарок за счет компании.